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"나는 상대방 입장이 되어서 소통하고 있는가!" - 사례뉴스에서
마이펩 조회수:82 추천수:0 121.138.190.59
2018-09-14 11:34:10

"고객의 행동을 유발하는 메시지의 다섯가지 팁"

위의 그림은 기본적으로 고객(정보의 수신자)의 행동을 요구하는 글입니다. 정보의 제공과 고객의 행동을 동시에 요청하는 글입니다. 이런 니즈를 가진 소통은 매우 일상적입니다. 우리는 소통을 할 때 정보의 전달과 행동을 요청하는 두가지의 니즈를 가지고 있습니다. 이 안내문은 행사의 정보를 전달하면서 행사의 참석을 요구하고 있는 글이라고 볼 수 있습니다. 하지만 이런 식의 안내는 대부분 고객의 외면을 받고 관심을 유도하기 어려운데 그것은 [행동 안내의 5원칙]을 지키지 않아서 그렇습니다. 우리의 소통이 고객의 귀에 들어가지 않고 귓전을 맴돌다가 결국 땅에 떨어지는 이유는 전달하고자 하는 정보와 요청하고자 하는 행동이 명확하지 않기 때문입니다. 그런 점에서 행동을 요청하는 원칙을 익혀 둔다면 어떤 소통을 하든지 당신의 메시지는 고객의 귓 속 깊게 들어가서 뇌를 움직이고 행동을 유발하게 될 것입니다.
 

고객의 행동 유발을 위한 메시지의 가장 중요한 원칙은 '고객중심의 원칙'이다. (사진=Pixabay)


1. 고객 중심의 원칙

가장 중요한 것은 고객 중심의 원칙입니다. 전달하고자 하는 나의 관심이 아니라 고객이 관심에 귀 기울여야 합니다. 이 정보를 받는 고객은 현재 어떤 상황인가를 봐야 합니다. 오후 12시 30분은 일단 고객이 점심 식사를 하고 있거나 커피를 마시면서 수다를 떨고 있을 시간이기 때문에 중요한 정보를 전달하기에 적합한 시간이 아닙니다. 전달자가 이런 고객의 상황을 염두했다면 이 시간에 중요한 안내를 하지 않았을 것입니다. 또한 전달되는 정보가 고객의 관점에서 왜 중요한지에 대한 코멘트가 다루어지지 않고 있습니다. '중소기업의 칼라브랜딩'은 중요한 이슈이지만 고객 입장에서 어떤 점에서 중요해서 이 안내를 하는 것인지에 대한 안내가 없습니다. 또한 전달되는 정보 역시 고객들 입장에서 큰 의미가 없는 제목들입니다. 강사의 학력이나 자격을 강조하기 보다는 그 강사가 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있는지를 알려 주는 것이 더 효과적입니다.

제프리 페퍼와 로버트 I. 서튼이 지은 책 『생각의 속도로 실행하라』에서 '막대기로 노래하기'의 예화는 우리에게 시사하는 바가 큽니다. 한 쪽에서는 노래를 막대기를 두드리는 방법으로 부르는 것이고 다른 쪽에서는 막대기 소리를 듣고 그 노래가 무슨 노래인지 알아 맞히는 실험입니다. 막대기를 두드리는 입장에서는 충분히 알 수 있을 거라 예상한 많은 곡들이 반대편에서는 전혀 알 수 없는 '의미없는 두드림'으로 들렸다는 결과가 나왔습니다.

정보를 전달하고 행동을 요청하는 수많은 메시지들이 고객 입장에서는 의미없는 두드림으로 느껴질 수 있는 것입니다. 그러므로 메시지를 전달할 때는 고객의 상황을 먼저 생각하고 그들의 관심과 눈높이에서 전달해야 합니다. "파란색을 보면 어떤 기업이 떠오르십니까? 중소기업이 고객의 인식 속에서 색깔을 선점하는 원리와 사례를 공유합니다" 라고 한다면, 좀 더 고객 중심적인 소통이 되었을 것입니다.
 

자신의 정보를 오픈하지 않고 상대의 정보를 먼저 파악하려는 질문은 불쾌함을 가져온다. (사진=Pixabay)


2. 자기 정보 공개의 원칙

친구끼리 전화하면 종종 "너 어디야?" 묻는 것으로 시작합니다. 친근감의 표현..

원문보기 http://www.casenews.co.kr/news/articleView.html?idxno=1872

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